Kiire ülevaade
NPS on uuringu meetod klientide lojaalsuse hindamiseks. NPS uuringute tulemused võivad anda selge ülevaate soovitamise määradest, klientide hoidmisest ja nende rahulolust. Lihtsamalt öeldes, mida kõrgem on teie NPS, seda tõenäolisemalt te üha kasvavat lojaalsete klientide hulka ja ettevõtte kasvu näete.
Küsimus
“Kui tõenäoliselt te X-i sõpradele või kolleegidele soovitaksite?”
See on NPS küsimus. See jõuab selleni, kas teie pakutav toode või kogemus on piisavalt hea, et teie kliendid sellest ka teisi teavitaksid.
Vastused esitatakse 0-10 pallisel skaalal. Kliendid liigitatakse sõltuvalt nende indeksist promootoriteks, passiivseteks või kriitikuteks,.
Puudutame natukese aja pärast igat gruppi, kuid hetkel on oluline märkida, et kliendid, kes andsid kõrgemaid hindeid soovitasid rohkem, ostsid rohkem ja jäid kauemaks lojaalseks, kui madalamate hinnete andjad.
Avatud vastus
Pärast hinde (nt 9) andmist küsitakse klientidelt lihtne järelkontrolliküsimus: “Rääkige meile veidi rohkem, miks te 9 valisite?” See on koht, kus sünnib ime.
See avatud küsimus on NPS-i kriitiline komponent – see näitab kliendiperspektiivi. Samal ajal kui traditsioonilised küsitlused koormavad kogemust sageli lisaküsimuste ja kallutamisega, on NPS erinev. See lihtne ja üksik NPS järelkontrolliküsimus võimaldab teil kliendi arvamust teada saada, andes talle ausa erapooletu tagasiside andmise kogemuse.
Sõna-sõnaline kommentaar annab teile ja meeskonnale klientide rõõmustamiseks vajamineva toormaterjali just seal, kus teil on enda parandamise võimalus.
Miks NPS?
On mitmeid peamisi kasutegureid, millega NPS teistest uuringumeetoditest eristub:
- Lihtne mõista
- Probleemitu tagasiside saamise viis
- Loob vaidlustatava ülevaate
- Kogu organisatsiooniga jagatav lihtsalt läbi töötatav tagasiside
- Ennetab klientide lahkumist
Nüüd, olles hõlmanud metoodika tuuma, uuringukonstruktsiooni ja mõne märkimisväärse kasu, vaatame indeksit täpsemalt.